En general, un buen servicio helpdesk tiene como misión principal el llegar a la correcta interacción entre organizaciones y usuarios para dar con la eficiencia real empresarial. Para ello, organiza tareas, gestiona rutinas, notifica sobre posibles errores en el servicio… ¿Cuáles serán las mejores prácticas para que este servicio sea, aún si cabe, más efectivo?
Los servicios helpdesk agrupan información de valor que nos pueden ayudar a ser más eficientes, como por ejemplo, los datos obtenidos sobre posibles problemas técnicos. Toda estos datos de valor enormemente preciados ayudarán a detectar cómo podemos solucionar y satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes. De este modo, desde la implementación del servicio Helpdesk ya tenemos una hoja de ruta para planificar y desarrollar óptimamente nuestras acciones futuras. Sin embargo, hoy conoceremos las mejores prácticas para sacarle el máximo partido a estos servicios.
1. Establece Prioridades
Uno de los principales aspectos que un Helpdesk debe tener en cuenta es establecer prioridades para los tickets de soporte. Esto implica hacer una especie de selección, tal y como se efectúa en el departamento de urgencias de cualquier hospital: evaluar los problemas reportados por los usuarios y asignarles una prioridad en base a la urgencia y la gravedad del problema. Esto ayudará a los técnicos de soporte a abordar los problemas de forma eficiente y asegurar que los usuarios reciban la atención que necesitan de forma rápida.
2. Utiliza herramientas de seguimiento
Otra práctica útil que un Helpdesk debe tener en cuenta es el uso de herramientas de seguimiento. Estas herramientas permiten a los técnicos de soporte realizar el seguimiento de los tickets de soporte y ver el progreso de los mismos. Estas herramientas también permiten a los técnicos de soporte ver quién se ha encargado de un ticket en particular y cuánto tiempo lleva abierto.
Así como aporta posteriormente la información sobre cuándo un ticket se ha completado y cuándo debe abordarse un nuevo problema.
3. Tomar medidas preventivas
Un Helpdesk debe tener en cuenta la importancia de tomar medidas preventivas para reducir la cantidad de problemas que los usuarios pueden tener. Esto puede incluir la realización de pruebas de software regularmente, la implementación de soluciones de seguridad de última generación y la realización de capacitaciones para los usuarios.
¿Qué factores pueden estar disminuyendo el rendimiento de tu helpdesk?
Tal y como desarrollamos en este artículo no todos los servicios helpdesk son buenos partners. Por ejemplo, las versiones free del software de helpdesk pueden parchear temporalmente las necesidades inmediatas, pero cuando se tiene una estrategia a largo plazo en esta especialidad, se puede ver drásticamente cómo dichas versiones gratuitas de tapadera no son suficientes para solventar todo proceso de una forma eficaz.
Por ello, algo de lo que te debes asegurar es de que tu impacto sea medible: tiene que ser capaz de crear indicadores de rendimiento o KPIs, y cumplir los requisitos SMART (Specific, measurable, achievable y relevant)
¿Crees que te podemos ayudar, ya sea porque no tienes un servicio helpdesk implementado o porque quieres perfeccionar el que ya tienes? Contacta con nosotros y te asesoraremos.
