Una de las principales características del servicio Helpdesk es que nos ayuda a prever errores antes de que puedan llegar a convertirse en un verdadero problema. Soporte en atención al cliente, mejoras en productividad y rendimiento… El Helpdesk es una herramienta infalible que nos aporta unas métricas con las que, si les prestamos la atención que merecen, mejoraramos exponencialmente la experiencia de nuestros clientes. Veamos qué podemos medir exactamente con nuestro Helpdesk
Medir, analizar y comparar. Estas son las tres tareas esenciales que aportan valor a nuestro trabajo y al impacto que generan nuestras acciones. Los resultados que obtengamos de este proceso nos ofrecerán una información de valor para mejorar posteriormente nuestras rutinas para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Y, si en algo es especialista el Helpdesk, es en medir desde lo más material a todo lo intangible que rodea a nuestra organización.
Gracias a los informes generados por un buen Helpdesk, podemos medir y monitorear cientos de KPI que nos ayudarán a encontrar el camino para lograr nuestros objetivos.
Variables medibles gracias al servicio Helpdesk
1) Volumen y canales de solicitudes entrantes
El helpdesk nos notifica la cantidad de creación de tickets, hecho que nos ayudará a conocer la necesidad de asignación de personal por problemática. Asimismo, también podremos detectar qué vías o plataformas utilizan nuestros clientes para llegar a nosotros: ya sea por teléfonos, formularios web, emails, redes sociales… Evidentemente, el perfil que encontramos en cada canal forma parte de un target diferenciado, en cuanto edad, intereses, hábitos de consumo… información valiosa, de nuevo, para saber cómo interactuar con ellos para que la experiencia sea más satisfactoria.
2. ¿Cómo de veloces somos?
Queremos recalcar la importancia del control sobre el tiempo de respuesta, es decir, el lapso desde que se crea una solicitud de soporte y el primer comentario de uno de nuestros agentes. Cuanto más largo sea ese tiempo, mayor será el riesgo de perder la fidelización de nuestros clientes. A veces, ni tan solo es viable solucionar un problema determinado con velocidad, ya que entran en juego múltiples variables según la problemática. No obstante, lo que sí es de carácter imperativo es el mostrarnos atentos a cada caso lo antes posible, mostrar la predisposición, la preocupación. Existen softwares automatizados que son de gran ayuda para realizar una primera criba, que dará lugar a una primera clasificación de las dudas que manifiestan nuestros clientes. Así podemos distribuir más eficazmente los tickets, según temáticas de consulta. La agilidad siempre se verá como un valor positivo para nuestro cliente.
Otro dato, paralelamente, es la métrica del tiempo de resolución final, que cuantificará el tiempo que tardamos de media a resolver un asunto: desde la primera solicitud, hasta que la damos por resuelta.
3. Tareas resueltas y en proceso
¿Hemos conseguido que el usuario haya resuelto su demanda? (¡Una métrica de negocio realmente importante es aquella que mide si los clientes están satisfechos o no!). Este valor medirá el campo de calidad de nuestro helpdesk.
Por otro lado, también es fundamental conocer el volumen de tickets en cola, ya que podremos conocer si se están aceptando más solicitudes de las que podemos atender. Este hecho también repercutirá en la variable mencionada anteriormente: la calidad de la resolución de aquellas tareas que hemos considerado resueltas. No caigamos en tratar de solucionar más problemáticas de las que podemos asumir como organización solo por maximizar nuestros beneficios. A la larga, si nuestros usuarios no están satisfechos acabarán alejándose de nosotros.
4. Rendimiento individual
Por último, el Helpdesk identificará el rendimiento de nuestros agentes para cerciorarse de la correcta eficacia de sus decisiones, así como de necesidades de formación adicional para cumplir las expectativas de nuestros clientes. Asimismo, con esta formación complementaria conseguiremos asumir demandas cada vez más complejas.
Justamente el Helpdesk, es uno de los campos en los que estamos especializados, juntamente con otros servicios como la Administración de Sistemas, ciberseguridad, soluciones cloud o desarrollo web y de aplicaciones. Si necesitas soporte en materia de digitalización, no dudes en contactar con nosotros. Nuestra experiencia y la de nuestros socios nos ayuda a encontrar ideas y recursos innovadores que generan resultados impresionantes.
